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创者洞见:90s拍下你的“一见钟情”

本期采访嘉宾:王美暅,Tophatter.com中华区供应链负责人

美暅(Megan)是Tophatter大中华区供应链负责人,为来自世界各地的互联网买家们拓展采购市场。Megan向大家分享了电子商务领域发展趋势的相关看法,包括如何让客户更加满意、如何使用相关数据等,当然也向我们介绍了Tophatter是如何变革手机购物的体验的。在不断发展的电子商务行业中,怎样令客户满意是关键,美暅认为其中数据的使用和在线购物的体验起到了决定性作用。

Tophatter的理念是什么?

总的来说,Tophatter提供了全新的移动购物体验,致力于提供全球最快、最具娱乐性的在线购物平台。从2016年起,我们也逐渐侧重于全球拓展,包括供给端与需求端。

我们始于美国,2016年入驻XNode开始布局中国市场。2017年我们将继续布局全球, 推出多种语言的APP以服务更多的人群,譬如西班牙及欧洲其它的非英语国家。

Tophatter的理念是如何诞生的?

我们的两位创始人是来自斯坦福的死党,年轻时总是痴迷于学习消费者行为、数据和分析。随着他们对产品开发和研究的不断深入,他们意识到自己发现了极具潜能的 - Tophatter。

虽然身为技术人的他们并不了解电子商务,但满怀着对创新的激情和数据的热爱,他们义无反顾的开始了Tophatter – 精彩无限的在线购物之旅。

“我们提供全球最快、最具娱乐性的在线购物平台。”

Tophatter是如何使用数据的?

数据支撑着整个电子商务产业 – 它能给你所有答案:从购买到售后,如何提供最好的消费体验?客户想买什么?甚至是预测客户的购买目标。而我们致力于用数据为客户发现最美好的在线购物体验。

Tophatter的商业模式是什么?

我们是一个市场平台,链接全世界的买家和卖家。通过驱动流量,我们已经成功的建立起良好的交易平台,通过不断完善的APP创造美好的在线购物体验,同时为买卖双方提供着必要的支持和服务。

对于客户,我们提供新奇的购物体验。客户并不是在Tophatter购买他们已经搜寻过的商品,相反他们期待在这里发现一些全新的、吸引人的商品。

对于供应方,最直观有效的就是我们能快速帮助他们售出产品。我们盘活库存并且利用在商品售卖中的大数据来分析得到最有用的答案 – 什么才是客户最需求的。

“客户并不是在Tophatter购买他们已经搜寻过的商品,相反他们期待在这里发现一些全新的、吸引人的商品。”

为什么拍卖时间设定是90秒?

兼具实时性和独特性的拍卖是个十分有趣的过程,每个拍卖项目都是不同的,所以客户不会看到重复的内容。当一个拍卖进行时,所有参与者都会积极投标,如果你参与其中,你一定能体验到很好的游戏竞争乐趣。刺激好玩的购物体验,你会不喜欢吗?

Tophatter为什么决定2016年进入中国?

中国有着世界第一的制造业和能够覆盖全球的供应链,我们进入中国最重要的原因也是借此扩大我们的供给能力。随着客户需求量的逐渐增长,中国市场能满足我们在供给问题上的需求,保证了我们能提供最好的服务给客户。

 

此外,中国的商品库存量是十分惊人的,通过进入中国市场,我们还能带给客户更多的商品种类。在中国我们与当地供应商是互利共赢的,他们提供稳定丰富的货源,而我们能从根本上解决他们的库存问题。

“中国的商品库存量是十分惊人的,通过进入中国市场,我们还能带给客户更多的商品种类。”

目前为止,在中国你们有没有竞争对手?

竞争对手可能会有,但是我们并不会特别的去关注市场上是否存在和我们一样的对手。目前中国还不是我们下一步要开拓的消费市场,即使现在中国在线购物的需求日益增长,但我们还是希望把重心放在供应端上而不是盲目扩张。

那从国际角度上看,谁是你们的主要竞争对手?

我认为在电商领域不存在一个能垄断所有生意的巨头,这是一个巨大的市场,大家应该关注的重点不是如何去抢占市场份额,而是如何让这个庞大的市场变得更好,如何让每一个客户都得到满意的服务。

现在确实存在着一些融入拍卖理念的同行,但都是不同的商业模式。譬如一种拍卖方式是必须提前竞价,而我们是比较传统的方式:客户实时竞价,在竞拍成功时付款。很难去定义我们的模式是否相同,某些方面会类似某些方面还是存在本质的差别。

关于用户体验你们是如何完善的,通过哪些方式来吸引客户?

在线购物的世界里,存在太多难以抉择的选项,所以用户体验绝对是重中之重。而我们则是选择的化繁为简的方法:当客户进入Tophatter,我们会在很短的时间内向他(她)推送符合其喜好的商品,买或不买就在一瞬间。所以在Tophatter,你能得到的就是“一见钟情”的商品。

而在客户购买后,我们会确保清单的准确性、商品是否货真价实、派送的速度以及对商品的实时跟踪。我们希望客户们能够在最短的时间里开心愉快的领到自己心仪的商品。

“我们则是选择的化繁为简的方法:当客户进入Tophatter,我们会在很短的时间内向他(她)拍卖符合其喜好的商品,买或不买就在一瞬间。”

作为Tophatter的枢纽中心,你们怎么控制供应商的发货效率?

我们为供应商设立了明确的目标,并有一套严格的执行制度,因为客户的满意度就是我们最好的标准。Tophatter不是一次性的平台,我们希望所有用过它的客户都能成为开心的“回头客”。并且我们在努力将客户的体验做到极致:客户收到的一定是他们想要的,如果不是,我们会尽一切可能去满足他们的需求。

在获取流量、吸引客户或留住客户中,你们觉得最困难的部分是哪个?

这些是环环相扣的,任何一点都不能疏忽,没有足够的流量、深度的吸引力和殷实的供应链来完成客户的获取、满足客户的需求,都可能导致失败。我们没有做到最好,但我们始终在努力做到更好。

你们是怎样处理客服问题,树立品牌形象的?

我们有两种不同的客服方式:

1. 卖家对买家的直接服务

2. 我们内部的客服团队对买家的服务

在去年,我们已经完成客服流程的精简化,这样能够确保不管是沟通过程还是处理问题的效率上,都能让客户满意。但不得不说的是,我们的服务覆盖了很多不同语言的客户,确实容易出现一些误解。

我们精简的客服流程是让客户选择遇到的问题领域,再由我们将有效信息直接反馈到卖家。这样一来就减少了混乱的无效信息,提高了服务效率并且积累下可靠的数据,我们能利用这些好的资源解决更多的问题。我们也对供应商的质量评估和违规操作进行数据跟踪,因为对于Tophatter来说,供应商的好坏是直接作用在客户身上的。

在品牌方面,我们目前只带来了一位品牌副总裁。我们关注的是实际地让客户享受高质量的服务和完美的体验,所以大部分精力我们是集中在交易环节。但是我们也在努力通过邮件、社交手段等方式解决可能会影响客户的品牌问题。

未来拍卖在电商上会是怎样的?

对于这个行业来说,我认为最重要的还是客户的购买体验,在未来如何完善拍卖系统和如何预判买家心理将是发展的重点。我们要努力的方向无非就是让拍卖体验变得更好:客户能看到他们想要的展品,并顺利地拍回家。

“在未来如何完善拍卖系统和如何预判买家心理将是发展的重点。”

你们是否借助人工智能来判断客户的需求

从某种程度上说,我们确实利用了人工智能。因为你能在主页上看到,我们的系统会实时地推送5-30个客户可能会喜欢并购买的商品,这其实就是一个人工智能的作用的。

你们是否有一个标准来设置首页的商品数量,或是根据实际流量来调整?

我们一直在努力确保供求两端的平衡,但实际上我们系统计算给出的预判和1小时后的需求量或多或少都会存在一些差异,距离最完美的结果我们还有很长的路要走。

你们的目标客户是谁?

我们的客户偏向于那些热衷发现新鲜玩意并享受拍卖过程的女性。在专注于开拓最好的购物体验的同时,我们也将最实惠的产品带给每一位客户,毕竟货真价实是每一位买家最看重的。我们提供丰富多样的快速消费品,如珠宝、电子产品、家具、厨卫、服装和配饰等,也囊括很多知名的品牌。除此之外,我们还希望能够提供一种混合的商品,既满足新鲜感又具有品牌效应。

©XNode Content Team

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